Протокол и чек-лист работы администратора

Эти правила и чек-лист помогут вам выполнять работу на высоком уровне, обеспечивая комфорт и качество обслуживания для пациентов нашей клиники.

Протокол работы администратора клиники

1. Начало рабочего дня

• Прийти на работу за 10-15 минут до начала приема.
• Включить рабочий компьютер, телефон и проверить доступ к системе записи.
• Проверить рабочее место: чистота, наличие всех необходимых материалов (бланки, визитки, ручки и т.д.).
• Убедиться, что зона ожидания чистая и комфортная для пациентов (наличие воды, журналов, чистота мебели).
• Проверить расписание врачей на текущий день, уточнить особые указания от врачей (например, ожидание пациента с особенностями).

2. Работа с пациентами

• Приветствие каждого пациента с улыбкой, обращение по имени (если известно).
• Оформление необходимых документов: проверка данных пациента, внесение информации в базу данных.
• Сопровождение пациента до зоны ожидания, если требуется.
• Уведомление пациента о времени ожидания, если врач задерживается.
• При необходимости – напоминание пациенту о подготовительных процедурах (например, снятие верхней одежды, наличие документов).

3. Телефонные звонки

• Отвечать на звонки в течение 3-х гудков.
• Приветствовать и представляться: «Здравствуйте, Клиники здоровья Vitalko, меня зовут... Чем могу помочь?»
• Четко следовать скриптам при ответах на частые вопросы (стоимость, запись, консультация).
• Предлагать удобное время для записи, мотивировать пациента на визит.
• Фиксировать в системе все обращения, запросы и ответы на них.
• Завершать звонок с пожеланием хорошего дня и предложением помочь в будущем.

4. Запись и регистрация пациентов

• Подтверждение данных пациента (ФИО, дата рождения, контактный номер).
• Уточнение направления обращения (какой врач или услуга требуется).
• Подбор удобного времени и дня приема.
• Отправка пациенту подтверждающего SMS или сообщения в мессенджере (если предусмотрено).
• Запись в журнале учета пациентов и в электронной системе клиники.

5. Обработка документации

• Ведение ежедневного отчета о проделанной работе (количество звонков, записей, отказов).
• Оформление медицинских карт, внесение данных и их актуализация.
• Работа с бухгалтерскими документами, если это входит в обязанности администратора.

6. Конец рабочего дня

• Проверка и закрытие всех обращений в системе.
• Отключение рабочего оборудования.
• Подготовка зоны ресепшен для следующего рабочего дня.
• Проверка и обновление информации на следующую смену.
• Составление и передача сменного отчета (если работает посменно).

Чек-лист работы администратора клиники

1. Рабочее место

• Рабочее место организовано, чисто и аккуратно.
• Компьютер и телефон включены, система записи работает.
• Все необходимые канцелярские принадлежности и документы на месте.

2. Прием пациентов

• Приветствие каждого пациента с улыбкой и по имени.
• Проверка и оформление всех необходимых документов.
• Информирование о времени ожидания и правилах поведения в клинике.
• Сопровождение до зоны ожидания или кабинета.

3. Работа с телефонными звонками

• Звонок принят в течение 3 гудков.
• Приветствие с представлением, следование скриптам.
• Уточнение запроса, мотивирование на запись, помощь с выбором времени.
• Фиксация всех обращений в системе и завершение с пожеланием.

4. Запись и регистрация пациентов

• Данные пациента (ФИО, дата рождения, контактный номер) проверены.
• Запись на прием выполнена, отправлено подтверждение.
• Запись внесена в систему и/или журнал.

5. Документация

• Заполнены все формы, отчеты и документы, предусмотренные на день.
• Внесены данные в электронную систему клиники, актуализирована информация.
• Оформлены финансовые и бухгалтерские документы (если требуется).

6. Конец рабочего дня

• Все обращения закрыты в системе.
• Рабочее оборудование отключено.
• Зона ресепшен подготовлена для следующего дня.
• Составлен и передан сменный отчет.