К сожалению, доктор в отпуске, к сожалению, ближайшая запись через месяц. К сожалению, такой процедуры у нас нет. Зачем заставлять пациента о чем-то сожалеть? Говорим просто фактами и предлагаем альтернативу.
Извините, давайте заполним карточку. Извините, а у вас будет без сдачи. Извините, доктор сейчас занят. Извините, что долго не отвечала. И так далее. В духе слоника из 38 попугаев.
Простите, извините - это маркеры неуверенности, мы извиняемся только если действительно виноваты. Лучше в некоторых случаях поблагодарить, а не извиниться. В нескольких клиниках обнаружила список из 28 пунктов, в каком случае администратор должен извиниться. Категорически с этим не согласна. Такой «слоник-администратор» не будет успешным.
Мы лицензированное медицинское учреждение, мы не можем беспокоить, мы оказываем помощь.
- Вам удобно разговаривать?
Эта фраза в списке первых раздражающих. Если собеседнику неудобно, он вам об этом сам скажет. И даже не спорьте, у меня к этой фразе много аргументов.
- Договорчик. Исключаем все уменьшительно-ласкательные слова.
- Доброго времени суток. Используется такой вариант в электронных письмах.
- Не может не радовать. Может быть, мне одной эта фраза не нравится?
- Ясно. Для меня эта фраза звучит как - все с тобой понятно…
- Успокойтесь. Не нервничайте. Главное не нервничать.
Эти фразы еще больше заставляют человека нервничать.
- Это не входит в мои обязанности.
Понятия не имею. Я не знаю. Я не могу ответить на ваш вопрос.
- Позову доктора. Правильнее приглашу.
Я за то чтобы безотносительно озвучивать стоимость. Уверенно и с гордостью и уважением к чужим деньгам. В нескольких клиниках встретилась с правилом озвучивать стоимость шепотом (чтобы не испугать других пациентов), категорически против этого.
- Называть окончательную стоимость услуги
Это почти, что назвать цену за воздух, так как у пациента нет понимания, что такое имплантация. Для него это цена за мало значащее для него слово и абсолютно понятная для него сумма денег. Ценность той или иной услуге в клинике придает доктор на приеме, рассказывая и показывая как это будет осуществляться.