Конфликтные ситуации, их решение

Как предотвратить конфликт:

1. Правильно оформляете документы, будьте внимательны.
2. Будьте внимательны, записывая пациента на прием;
3. Напоминайте о приеме за сутки и за час;
4. Сообщайте пациенту об изменениях о приеме;
5. Перезванивайте, если обещали;
6. Улыбайтесь, если это уместно;
7. Не медлите и не суетитесь, делайте все размеренно;
8. Обращайте внимание на того, кто ждет. Предлагайте воду или чай.

Решения, которые помогут предотвратить конфликт:

• Техника активного слушанья. Внимательно слушать пациента - решение конфликта!
• ЭХО: "давайте убедимся, что я правильно Вас понял..."
• Открытые вопросы: " расскажите пожалуйста по подробнее..."
• Кивайте и говорите "Да", "Угу"
• Фразы: " Да, это важно, У нас такое же мнениепо этому вопросу...", " То, что Вы говорите верно...."
• Присоединение: копируйте манеру общения, жесты, темп голоса пациента. Делайте это не вызывающе, не заметно.
• Не уходите от вопроса. Если пациент уходит от вопроса, скажите : "ИО, нам нужно вернуться к вопросу о......", "ИО, на данный момент нам важно решить ......"

Конфликт с пациентом.
Какие бывают конфликты. Пациент не доволен:

1. Приемом;
2. Не доволен манерой общения с Администратором;
3. Стоимостью услуг;
4. Задержкой приема.

Если конфликт разгорелся:

• Следите за своим эмоциональным равновесием. Проявляете доброжелательность;
• Ваша цель - найти решение, которое удовлетворит клиента и не навредит клинике;
• Игнорируйте агрессию, позвольте пациенту высказаться, слушайте внимательно и не перебивайте;
• Вникните в суть проблемы: "да, доктор опоздал на 20 минут, я понимаю Ваши чувства. На Вашем месте я тоже бы расстроился..."
• Вместе с пациентом найдите такое решение, которое удовлетворило бы обо стороны;
• Извлекайте урок из конфликта;
• Если вы не можете найти решение конфликта, обратитесь к ответственному лицу клиники.