Как сделать прием максимально комфортным для пациента? Рассмотрим, что делать с момента входы пациента в клинику до выхода. Так же, что делать в сложных ситуациях.
Этап 1. Подготовка.- Проверьте, достаточно ли бахил и не переполнена ли урна с использованными бахилами;
- Обеспечьте воду и стаканы в куллере;
- Посмотрите, в порядке ли зона ожидания;
- Создайте приятную атмосферу: положите интересные журналы и включите нейтральную передачу на телевизоре.
Этап 2. Встреча.- Пациент вошел в клинику. Оставьте все дела, улыбнитесь и поприветствуйте его;
- Примените технику Small-tak: заведите непринужденный разговор, он снижает напряжение. Например, спросите: "как Вы добрались?";
- Уточните ФИО, в дальнейшем обращайтесь только по имени-отчеству;
- Предложите пациенту ознакомиться с договором оказания медицинских услуг, объясните, зачем он нужен и попросите его подписать;
- Жестом покажите, где находится кабинет врача или проводите пациента, если вы свободны. Предложите чай, воду или кофе, если нет противопоказаний перед посещением доктора.
Советы:- делайте себе заметки, пока не удается запомнить все правила
- не перебивайте
- не говорите "нет", вместо этого говорите: "да, но в тоже время..."
- во время разговора смотрите собеседнику в глаза
Сложные ситуации:- У вас одновременно два пациента. Извинитесь перед первым, обратитесь ко второму и скажите: "я сейчас закончу разговор и помогу Вам, хорошо?". После скажите: "Спасибо за ожидание, я Вас слушаю".
- Вы работаете с пациентом и звонит телефон. Извинитесь: "Извините пожалуйста, я должна ответить на звонок". Если вы понимаете, что звонящему нужна консультация более 1-2 минуты, спросите, есть ли у него пару минут, чтобы подождать. Скажите: " Оставайтесь на линии, я завершу обслуживание клиента и вам помогу".
- Вы задерживаетесь с одним пациентом, а другие уже ждут вас в очереди. Скажите: " Прошу прощения, я должен (а) сделать небольшое объявление. Далее обратитесь к стоящим и скажите: " Уважаемые клиенты, я понимаю, что вы устали ждать, я постараюсь закончить как можно быстрее и помочь каждому из вас. Спасибо вам большое за понимание!"
- Пациент пришел, а доктор еще занят. Подойдите к пациенту и объясните, что задержка врача никак не повлияет на прием.
- Следите за тем, чтобы врачи не собирались возле ресепшена. У пациентов может сложится впечатление, что в клинике нет пациентов.
ВАЖНО! У пациента должно сложиться хорошее впечатление после посещения клиники!
Этап 3. Оплата услуг.- Встречайте клиента после приема;
- Обращайтесь по имени-отчеству;
- Убедитесь в том, что пациент понимает, за что он платит: покажите услуги в чеке, проговорите их так, чтобы другие клиенты не услышали эту информацию;
- Поблагодарите пациента после оплаты.
Этап 4. Обратная связь.1. Не пренебрегайте этим этапом. Обратная связь выявляет недовольство и очень часто предотвращает конфликт! Вопросы для обратной связи:
- Все ли было в порядке на приеме?
- Комфортно ли Вы себя чувствовали на приеме у врача?
- Понятны ли Вам рекомендации врача? (Если нет - сообщите врачу)
- Порекомендовали ли Вы доктора своим знакомым или близким? (Если нет - выслушайте внимательно и обратитесь к ответственному за конфликты сотруднику клиники).
2. Поблагодарите пациента за обратную связь;
3. Если вы получили положительную оценку: попросите пациента оставить отзыв. Отзыв формирует репутацию клиники:
- "ИО, предлагаю Вам поделиться своим впечатлением о нашей клинике или враче."
Покажите, как это сделать.
Этап 5. Повторный прием.Уточните, нужно ли записать пациента на повторный прием.
Этап 6. Сопровождение пациента к выходу.1. Проявляйте внимание к пациенту до конца. Поблагодарите его за визит и пожелайте ему здоровья. Если запланирован следующий прием, обязательно напомните о нем: "ИО, ждем Вас во _____________, к доктору_____________. За день до приема и за час обязательно предупредим Вас."
2. Сориентируйте пациента куда пройти на выход и напомните о том, что нужно снять бахилы.
Этап 7. Благодарность.В этот же день или на следующий проконтролируйте отправку сообщения с благодарностью или "Как Ваше самочувствие?", или позвоните пациенту.
Ошибки:- Если пациента что то не устраивает, не делайте вид, что не замечаете это. Помогите ему разобраться!
- Не уходите от неприятных вопросов и не путайте клиента размытыми фразами. Все ваши ответы должны быть понятны пациенту;
- Не оставляйте ресепшен. Пациенты не должны лицезреть пустой холл;
- Не стоит смотреть в телефон, пить чай, смотреть телевизор, если хотя бы один пациент находится в холле клиники;
- Не демонстрируйте свою усталость или негативные эмоции. Работа Администратора предполагает терпение и эмпатию к проблемам пациента.