Возражения — наши друзья. Именно так надо смотреть на них, потому что это правда. Почему?Потому что если я буду предлагать что-то этому стулу или дивану, он не сможет мне возражать. Но он ничего и не купит.А знаете, почему он не будет возражать? Да потому что он не испытывает никакого интереса!

Возражения — показатель того, что клиенту не хватает какой-либо информации!

• Пациенту интересно ваше предложение, но он что-то не понял.
• Возражение "слишком дорого" — знак того, что клиент не понимает всей важности той услуги, которую вы ему продаете.

Получив возражение, вы получаете шанс обработать его!

• Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или не замечена вами.
• Возражения - это отголосок неудовлетворенных желаний.
• Возражения - зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента.

Ваша цель - создавать ситуации, в которых у пациента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать.

• В жизни так немного вещей, которыми мы по-настоящему можем гордиться, и умелая обработка возражения клиента относится к числу тех, чем гордиться стоит!

Общий алгоритм обработки возражения
1. Выслушать, не перебивая. Показать клиенту, что вы его слушаете, что вы внимательно относитесь к его сообщениям.
2. Высказать понимание, присоединиться:

• Применяйте фразы, например:
• "Да, действительно важно..."
• "Я понимаю..."
• "Мне понятно, что..."
• "Я согласна, что..."

3. Уточнить у пациента то, что вы поняли. То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести, подчас не похоже друг на друга, как африканец и китаец.

• "Я правильно вас поняла...?"
• "Вы имели в виду...?"

4. Ответить, аргументировать. Применяя фразы, например:

• "Да и в то же время..."
• "Да и при этом..."

5. Убедиться в том, что возражение отработано:

• "У вас еще остались какие-то вопросы?"
• "Я ответила на ваш вопрос?"

Продажа начинается с момента, что вам сказали "нет"!

Возражения:
Подумаю

• Тут важно понять истину: Подумать над чем? Над ценой, над планом в целом, над доктором-доверием?
• Чаще всего, если поступает такое возражение, значит, была плохая профилактика по срочности лечения, он не понял выгоду по скидке, по особым условиям оплаты только для него, не убедили.

Техники обработки возражения "подумаю":
1. Возврат к факту, зачем пришел

• "Да, конечно подумайте, просто я правильно понимаю, что вы сюда пришли, потому что вам нужно лечиться, и указываете проблему, ту, что нащупал врач."
• Вилка, 2-3 плана и каждый план еще на 2-3 вилки по оплате.

2. Глобальная совместимость

• "А в целом вам подходит?"
• "Да, подходит."
• "А что вам подходит?" (Обязательно 3 варианта ответа, клиент сам себя начинает закрывать).

3. Нюанс, иначе возможен риск

• "Есть такой вариант, что вы пойдете проверять в другую клинику. Возможен риск — что там скажут одну цену, а по факту возьмут больше."

4. Техника потерянного времени

• "Если мы начнем сейчас, то тогда будет уже такой-то результат."
• Показать альтернативу времени. Как много всего он потеряет, если не начнет сегодня.

5. Такое чувство, что вас что-то смущает

• Правило: 4 секунды.

6. Посоветоваться
Здесь мы должны сыграть на его ЭГО.

• "Вы разве не сами принимаете решения, это исключительно ваше здоровье."
• На женщинах срабатывает пример: "Вы же не говорите мужу, что идете на эпиляцию, маникюр и т.д., он видит только результат."
• Раскидывайте платеж: "Например, вышел через банк 3000 р, вот это всего по 100 р в день — муж и не заметит."

Дорого

• Значит, не донесли объем работ и ценность, не подняли ценность доктора.
• "С чем сравниваете?" (Здесь важно знать своих конкурентов, чтобы умело показать свои преимущества.)
• Делите план, спрашивайте, какую сумму ежемесячно может позволить себе пациент.

Техники обработки возражения "дорого":
1. Вилка вариантов

• 2-3 варианта. 3 вариант самый дешевый.
• Надо составлять 3 плана, где есть 3 итоговых разных цены. Если после трех планов все равно дорого, разбиваем один из планов на 4-5 вилку.

2. Сравнение

• Мониторить клиники.
• "Вытащить прайсы клиник, я лично всегда лезу на сайт других клиник, про которые все знаю."

3. Дробление цены

• Где берем мы один вариант и дробим.

4. Инвестиции в будущее

• Работает с техникой "что вам подходит".
• "Сравнить, что квартиры 10 лет назад стоили 30р/кв м, а сейчас 60р/кв м. То же самое с лечением."

Нет времени

• "Вы же сейчас нашли время прийти, значит, есть потребность."
• "Мы работаем в удобном графике и всегда подстраиваемся под пациента."
• "Если вдруг говорят, что уезжаем и потом, ок, заключаем договор, цену фиксируем, езжайте, приезжаете — цена прежняя, начинаем лечиться."

Следуя этим правилам и техникам, вы сможете эффективно обрабатывать возражения клиентов, обеспечивая высокий уровень сервиса и удовлетворенности.