Основные принципы:- Приветствие: всегда приветствуйте максимально позитивно и по стандарту компании.
- Перехват инициативы: завершайте свои слова вопросом и слушайте ответ.
- Использование имени клиента: называйте собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
- Активное слушание: используйте «эхо» или «угу» во время логических мини-пауз, уточняйте, давайте обратную связь и подводите итоги.
- Соблюдение скрипта: следуйте алгоритму разговора, включающему приветствие, выяснение причины звонка, предоставление информации и завершение разговора.
Скрипт: Исходящий звонокПриветствие- Администратор: "Добрый день, Клиники здоровья Vitalko, меня зовут [Ваше имя]. Могу я поговорить с [имя клиента]?"
Выяснение готовности клиента к разговору- Клиент: "Да, это [имя клиента]."
- Администратор: "Очень приятно, [имя клиента]."
Представление причины звонка- Администратор: "Я звоню, чтобы напомнить вам о предстоящем приеме у доктора [имя доктора] в [дата и время], а также обсудить ваше текущее состояние и любые вопросы, которые у вас могут возникнуть."
Уточнение текущего состояния и вопросов клиента- Администратор: "Как вы себя чувствуете? Есть ли у вас какие-либо вопросы или проблемы, которые вы хотели бы обсудить перед визитом?"
Предоставление информации и напоминание- Администратор: "Напоминаю, что на приеме у доктора [имя доктора] будет проведен [перечисление процедур/консультаций]. Пожалуйста, возьмите с собой паспорт и не опаздывайте."
Ответы на возможные вопросы клиента- Клиент: "Сколько времени займет прием?"
- Администратор: "Прием займет приблизительно [время]. Если у вас будут дополнительные вопросы или потребуется больше времени, доктор обязательно все учтет."
- Клиент: "Какая стоимость процедуры?"
- Администратор: "Стоимость процедуры зависит от конкретного случая. Доктор обсудит с вами все возможные варианты и стоимость на приеме."
Подтверждение записи- Администратор: "Подтверждаете ли вы ваше посещение на [дата, время] к доктору [имя доктора]?"
Предоставление дополнительной информации- Администратор: "Если у вас возникнут дополнительные вопросы до визита, пожалуйста, не стесняйтесь звонить нам. Мы всегда рады помочь."
Прощание- Администратор: "Спасибо за ваше время, [имя клиента]. До встречи на приеме. Всего доброго!"
Возможные ситуации и ответыКлиент не может говорить- Клиент: "Я сейчас не могу говорить."
- Администратор: "Понимаю. Когда вам будет удобно, чтобы я перезвонил(а)?"
Клиент хочет перенести запись- Клиент: "Мне нужно перенести запись."
- Администратор: "Конечно, давайте подберем другое удобное для вас время. Когда вам будет удобно прийти?"
Клиент выражает недовольство- Клиент: "Я был недоволен предыдущим визитом."
- Администратор: "Мне очень жаль это слышать. Пожалуйста, расскажите подробнее о вашей ситуации, и мы постараемся сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию."
Клиент просит подробности о докторе- Клиент: "Расскажите подробнее о докторе, у которого будет прием."
- Администратор: "Ваш прием будет проводить доктор [имя доктора], который специализируется на [его ценность]. Он обладает большим опытом и замечательными отзывами от пациентов."
Клиент спрашивает о подготовке к приему- Клиент: "Как мне подготовиться к приему?"
- Администратор: "Нет необходимости в специальной подготовке. Просто приходите вовремя и возьмите с собой паспорт."
Клиент спрашивает о дальнейших действиях после приема- Клиент: "Что делать после приема?"
- Администратор: "Доктор даст вам все необходимые рекомендации после приема. Если будут вопросы, вы всегда можете позвонить нам для дополнительной консультации."
Соблюдение скриптов и ключевых моментов- Всегда с улыбкой, голос на повышение: даже по телефону улыбка чувствуется.
- Правило имени: используйте имя клиента, чтобы создать личный контакт.
- Знание продукта, докторов и прайса: будьте готовы ответить на любые вопросы о клинике и услугах.
- Побуждение к записи через «Давайте»: активное предложение записаться.
- Инициатива при разговоре: перехватывайте инициативу вопросами.
- Ценность доктору: подчеркивайте опыт и специализацию врача.
- Выбор времени: подбирайте удобное время для клиента.
- Ответственность за визит: напоминание о важности визита.
- Правильное доведение пациента до места: уточнение адреса клиники.
- Отработка возражений и использование правил звонков: готовность к любым вопросам и ситуациям.
- Ответственность: держите слово, перезванивайте вовремя.
- Закидывание крючка для следующего звонка: создавайте повод для следующего контакта.
Следуя этим правилам и скрипту, вы сможете эффективно проводить исходящие звонки, обеспечивая высокий уровень сервиса и удовлетворенности клиентов.