Основные принципы:1. Приветствие: всегда приветствуйте максимально позитивно и по стандарту компании.
2. Перехват инициативы: завершайте свои слова вопросом и слушайте ответ.
3. Использование имени клиента: называйте собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
4. Активное слушание: используйте «эхо» или «угу» во время логических мини-пауз, уточняйте, давайте обратную связь и подводите итоги.
5. Соблюдение скрипта: следуйте алгоритму разговора, включающему приветствие, выяснение причины звонка, предоставление информации и завершение разговора.
Скрипт: Приветствие:Администратор: Здравствуйте, клиника здоровья «VITALKO», администратор______________________
Знакомство:Чтобы не забывать знакомиться с пациентами, есть очень простое правило:
- Если вопрос пациента требует односложного/простого ответа, то мы сначала отвечаем, потом сразу знакомимся:
Пациент: Можно записаться?
Администратор: Да, конечно, сейчас выберем для вас удобное время. Как я могу к вам обращаться?
Пациент: Вы делаете анализы?
Администратор: Да, конечно. Как я могу к вам обращаться?
- Если вопрос пациента требует большого/развернутого ответа, то сначала знакомимся через смягчающий мост, а потом отвечаем:
Пациент: Сколько стоит прием?
Администратор: По стоимости я вам сейчас все расскажу, подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Инфоповод:Администратор: Подскажите, пожалуйста, вы оставляли заявку на запись к доктору, все верно? (если указано направление)
Администратор: Подскажите, пожалуйста, вы оставляли заявку на нашем сайте, чем могу вам помочь? (если не указано направление)
Выявление потребности:Администратор:- Чем я могу вам помочь?
- Расскажите, пожалуйста, какая у вас сейчас ситуация ?
- Были ли вы ранее на консультациях?
- А делали ли вам узи?
- Острая боль?
- и т.д.
Мотивация на запись:Администратор: "Давайте мы с вами выберем удобный день для записи. Вы познакомитесь с нашим ведущим специалистом ФИО, опыт работы у него более 8 лет, на консультации вас подробно проконсультируют и назначат лечение. Помогут детально разобраться в вашей ситуации, основываясь на осмотре. Вам удобно в будни или в выходной?"
Процесс записи (структура от 6 до 14 пункта):- Приветствие (здравствуйте, клиника здоровья «VITALKO», меня зовут..)
- Причина звонка (Вы оставляли онлайн-заявку на (________), верно? Что у вас случилось? Какая у вас ситуация?)
- Имя (Как я могу к вам обращаться?)
- Акция/консультация (в акцию/консультацию входит..)
- Запись (давайте запишемся на..)
- Узнаем ФИО и дату рождения
- Уточняем контактный номер телефона
- Записала вас на (дата, время) к доктору (имя доктора, его ценность)
- Адрес (находимся мы.., вы понимаете, где это?)
10. Ответственность (пожалуйста, не опаздывайте, доктор будет вас ждать, у врача плотная запись)
11. Сообщение (сейчас продублирую инф. в сообщении)
12. Паспорт (возьмите с собой паспорт)
13. Накануне будем звонить для подтверждения записи
14. Прощаемся (до свидания, всего доброго)
Прощание:Администратор:- Будем вас ждать, до свидания!
- До свидания! Будем ждать вашего звонка!
- До встречи!
- и т.д.
Цена:Цена + информация + ценность Главное соблюдать правило:
- Цена - "ОТ"
- Информация - время, доктор, адрес
- Ценность - чаще всего ценность доктора, так же можно сделать акцент на уникальности клиники, рассказать о преимуществах, особенностях, способах оплаты (но только в том случае, если пациент сам спросил про способы оплаты или в процессе звонка заикался о трудном финансовом положении, так же если мы сами понимаем по реакции, что цена смущает)
Ценность доктора:- Должность
- Опыт работы
- Где можно посмотреть отзывы/рабочие фразы
Примеры:- Очень щепетильно следит за комфортом пациента
- На первом плане комфорт пациента, максимально детально изучает Вашу ситуацию и выстраивает планы лечения, опираясь на особенности и пожелания пациента.
- Чуткий, внимательный, отзывчивый
- 100% положительных отзывов
- Профессионал своего дела, внимательный, аккуратный. Объяснит все доступным и простым языком.
- Ваша встреча будет максимально комфортной.
- ФИО с мастерством ювелира проводит операции (например)
Другой пример:- Доктор Иванов Иван Иванович специалист высочайшего класса, опыт работы более 14 лет. У него 100% положительных отзывов, много пациентов по рекомендации, поэтому хоть и работает практически каждый день, у него сейчас очень плотная запись.
Способы оплаты:Администратор: "Так же расскажу, что в нашей клинике есть возможности рассрочки и скидок, которые предоставляются на уже составленные планы лечения, более подробно вам расскажет наш куратор по лечению в процессе консультации."
Срочная запись или острая боль:Исключаем фразы "сегодня все занято", "сегодня нет", "к сожалению, на сегодня мест нет" и т.д., заменяем на:
- ФИО очень востребованный специалист, у него всегда плотная запись, сейчас есть свободные окна на вт в ......(и 2 варианта времени).
Если пациент удивляется и требуется что-то сказать, то повторяемся, но другими словами, пример:Администратор: "Да, у ФИО всегда плотный график, очень много пациентов записываются по рекомендации, 100% положительных отзывов, поэтому запись всегда предварительная. Давайте мы с вами поступим так: я сейчас зафиксирую ваш номер, мы каждый день обзваниваем на подтверждение записи, если освободится окно на сегодня-завтра, то мы с вами свяжемся и запишемся."
И дальше уже по ситуации:- Можно спросить, есть ли боль, готов ли подождать. Если нет, то добавляем в лист ожидания и перезваниваем, если что-то освободится. Также можно пригласить на консультацию в профилактических целях уже после срочного лечения, если диалог к этому располагает.
Возможные ситуации и ответы:Клиент спрашивает о ценеКлиент: "Сколько стоит прием?"
Администратор: "Стоимость приема зависит от многих факторов, в том числе от специфики вашего случая. Давайте сначала уточним вашу ситуацию, и я расскажу вам обо всех возможных вариантах."
Клиент хочет перенести записьКлиент: "Могу ли я перенести запись?"
Администратор: "Конечно, давайте подберем другое удобное для вас время. Когда вам будет удобно прийти?"
Клиент спрашивает о специалистеКлиент: "Кто будет проводить прием?"
Администратор: "Ваш прием будет проводить доктор [имя доктора], который специализируется на [его ценность]. Он обладает большим опытом и замечательными отзывами от пациентов."
Клиент выражает недовольствоКлиент: "Я недоволен предыдущим визитом."
Администратор: "Мне очень жаль это слышать. Пожалуйста, расскажите подробнее о вашей ситуации, и я постараюсь помочь вам."
Клиент просит подробности об акцииКлиент: "Расскажите подробнее об акции."
Администратор: "Конечно, в рамках нашей акции вы получите [перечисление услуг]. Давайте уточним вашу ситуацию, чтобы я могла рассказать, как акция может быть вам полезна."
Клиент просит совета по лечениюКлиент: "У меня проблемы с_________, что вы посоветуете?"
Администратор: "Лучше всего записаться на консультацию к нашему специалисту, который сможет провести осмотр и предложить вам оптимальный план лечения. Давайте запишемся на удобное для вас время."
Соблюдение скриптов и ключевых моментов- Всегда с улыбкой, голос на повышение: даже по телефону улыбка чувствуется.
- Правило имени: используйте имя клиента, чтобы создать личный контакт.
- Знание продукта, докторов и прайса: будьте готовы ответить на любые вопросы о клинике и услугах.
- Побуждение к записи через «Давайте»: активное предложение записаться.
- Инициатива при разговоре: перехватывайте инициативу вопросами.
- Ценность доктору: подчеркивайте опыт и специализацию врача.
- Выбор времени: подбирайте удобное время для клиента.
- Ответственность за визит: напоминание о важности визита.
- Правильное доведение пациента до места: уточнение адреса клиники.
- Отработка возражений и использование правил звонков: готовность к любым вопросам и ситуациям.
- Ответственность: держите слово, перезванивайте вовремя.
- Закидывание крючка для следующего звонка: создавайте повод для следующего контакта.
Следуя этим правилам и скрипту, вы сможете эффективно проводить телефонные разговоры, обеспечивая высокий уровень сервиса и удовлетворенности клиентов.