Зачем нужны скрипты?
С чего начать?
Изучаем скрипты так, чтобы они отскакивали от зубов. Работаем только с теми скриптами, с которыми комфортно, в которые можем поверить. Естественно, все скрипты нужно подогнать под себя, сохраняя структуру и важные моменты.

Как быстрее выучить?
Постоянные разыгровки — дома, на работе, самостоятельно или с кем-то. Важно не только знать, что сказать, но и четко проговаривать каждую фразу, чтобы каждый скрипт отскакивал от зубов. Весь диалог — это импровизация, но для того чтобы она была продуктивной, она должна быть контролируемой.

У нас есть цель и структура. Какая цель? (Записать пациента и довести его до клиники). Что в структуре никогда не меняется? (Приветствие, инфоповод/выявление потребности, мотивация на запись, процесс записи, прощание). Отлично, область для импровизации сокращается!
Что может пойти не по плану?
Вопросы! Какие основные вопросы встречаются?
  • Цена
  • Доктора
  • Продукт или разнообразие
  • Способы оплаты
  • Этапы лечения
  • Срочная запись или острая боль
  • Вопросы, выбивающие из колеи (скрипт, чтобы не потерять лицо), а затем выявление потребности.
Что это значит? Если заучить скрипты для каждой ситуации (а их немного), останется только своевременно их применять. Что произойдет?
  • Избавляемся от стресса в звонках, мозгу не нужно будет формулировать ответы на месте; все вопросы станут знакомыми и простыми.
  • Сокращается время диалога, убираются лишние слова и паузы («ээээ», «нуууу» и т.д.).
  • Появляется объективная возможность для анализа, чтобы понять, какая формулировка работает в вашей клинике.
Анализируем и работаем над эффективностью формулировок.

Зачем нужны скрипты?
Когда пациент сам звонит в клинику и хочет записаться к конкретному доктору, все просто: скорее всего, он рекомендован ему, клиника известна, и это продолжение лечения. Записали — и отлично!
Но когда нужно привести потенциального пациента (лида) в клинику, история меняется. Пациент еще не решил, где лечиться, у какого доктора, у него много сомнений и рекомендаций, а также много отвлекающих факторов. Скрипт — это отработанный алгоритм результативного разговора с пациентом, составленный по правилам эффективной коммуникации. В нашей клинике разработаны и постоянно актуализируются такие скрипты. Их применение ведет администратора к 100% результату — записи пациента на прием.

Чем помогают хорошо отрепетированные скрипты?
  1. Возражения отрабатываются без задержек и дискомфорта.
  2. Импровизация происходит быстрее.
  3. Вопросы становятся знакомыми и простыми.
  4. Пропадает паника, злость и нервозность.
  5. Возникает уверенность, и диалог направляется спокойно.

Эффективная работа администраторов и скрипты продаж
Для администратора решающее значение имеет первое впечатление — это совокупность чувств, эмоций, мыслей и отношения, возникающих в первые секунды общения. Если у администратора грустный или неуверенный голос, собеседник это сразу заметит. Никто не любит общаться с грустными или неуверенными людьми, а тем более идти к ним на прием. Мы предпочитаем позитивных людей.

При личном общении первое впечатление складывается за 3-5 секунд и за последующие 10 секунд «бетонируется». Поэтому «второго шанса произвести первое впечатление» не будет.

Основное общение администратор ведет по телефону, и у него есть два инструмента: голос и информация. Влияние на первое впечатление распределяется так: голос — 86 %, информация — 14%. Первое впечатление складывается за 3-5 секунд, время первой фразы-приветствия. От того, как звучит голос и что говорится, зависит впечатление и дальнейший исход разговора. Голос передает уверенность или страх, важность или незначительность, твердость или мягкость, силу или слабость, отношение к собеседнику. Информация же передается за счет знания предмета (основных услуг, стоматологических терминов и т.д.) и успешного применения скриптов.

Сначала администратор должен понравиться, только потом его выслушают, ему поверят и запишутся на консультацию.

Структура диалога
  1. Приветствие: «Здравствуйте, Клиники здоровья Vitalko, меня зовут…»
  2. Причина звонка: «Вы оставляли онлайн-заявку на (название акции), верно? Что у вас случилось? Какая у вас ситуация?»
  3. Имя: «Как я могу к вам обращаться?»
  4. Акция/консультация: «В акцию/консультацию входит...»
  5. Запись: «Давайте запишемся на…»
  6. Узнаем ФИО и дату рождения.
  7. Уточняем контактный номер телефона.
  8. Подтверждение: «Записала вас на (дата, время) к доктору (имя доктора, его ценность).»
  9. Адрес: «Находимся мы... вы понимаете, где это?»
10. Ответственность: «Пожалуйста, не опаздывайте, доктор будет вас ждать, у врача плотная запись.»
11. Сообщение: «Сейчас продублирую информацию в сообщении.»
12. Паспорт: «Возьмите с собой паспорт.»
13. Напоминание: «Накануне будем звонить для подтверждения записи.»
14. Прощание: «До свидания, всего доброго.»

Нужно соблюдать скрипты и ключевые моменты в них:
  • Всегда говорить с улыбкой, голос с интонацией на повышение.
  • Применять правило имени.
  • Знать продукт, докторов и прайс-лист.
  • Побуждение к записи через фразы типа «Давайте» и искреннее желание записать пациента.
  • Инициативность в разговоре (перехват, встречные вопросы, побуждение).
  • Подчеркивание ценности доктора.
  • Предложение выбора времени.
  • Ответственность за визит.
  • Помощь в навигации (адрес клиники).
  • Напоминание о необходимости паспорта.
  • Отработка возражений и соблюдение правил звонков.
  • Ответственность.
  • «Закидывать крючок» для следующего звонка.