Правила ведения телефонного диалога Администратора

Для эффективного общения существуют правила, которые делают телефонный разговор проще, понятнее и результативнее. Эти правила полезны не только в работе, но и в повседневной жизни:

1. Правило приветствия
2. Правило перехвата
3. Правило имени
4. Правило паузы
5. Правило обхода цены
6. Правило «Если не секрет»
7. Правило ожидания
8. Правило уточнения
9. Правило активного слушания

Эти инструменты общения, при регулярной практике, помогут вам улучшить взаимодействие с людьми в любой ситуации — от непринужденной беседы до осмысленного, продуктивного разговора. Подобно деталям конструктора, они позволяют выстраивать разговоры любого уровня сложности. Эти правила применяются давно, многими людьми и доказали свою эффективность. Скорее всего, некоторые из них вы уже интуитивно используете, не задумываясь об этом!

1. Правило приветствия
Всегда приветствуйте максимально позитивно и в соответствии со стандартами клиники. Для этого важно, чтобы приветствие было:

позитивным;
понятным;
простым для восприятия;
информативным;
деловым.

Некоторые администраторы сопротивляются приветствию «по стандарту», находя его формальным. Чтобы понять важность стандарта, представим себе анекдот:

Летит самолет, и среди пассажиров — Лиса. Вдруг самолет начинает то крениться, то подниматься, то резко снижаться. Лиса, пересилив страх, приоткрывает дверь в кабину пилота и видит: за штурвалом сидит Ворона и крутит его во все стороны, явно наслаждаясь процессом. Лиса, удивленная, спрашивает: — Ворона, что ты делаешь? — Выкобениваюсь! — отвечает Ворона. — Можно и мне попробовать? — с интересом спрашивает Лиса. Ворона соглашается, Лиса садится за штурвал и начинает «выкобениваться». Самолет делает мертвую петлю, двигатели глохнут, и он начинает падать. Ворона спокойно открывает окно и улетает прочь. — Ворона, ты куда? А как же я?! — в панике кричит Лиса. — Ты не умеешь летать, так какого рожна выкобениваешься? — отвечает Ворона и улетает.

Эта история напоминает, что, прежде чем «выкобениваться», нужно научиться «летать» — то есть следовать стандартам. Универсальное приветствие строится на понимании человеческого восприятия и включает:

1. Приветствие — Можно использовать «Здравствуйте» или «Добрый день, вечер или утро».
Например, с 9.00 до 11.00 уместно «Доброе утро»,
с 11.00 до 16.00 — «Добрый день»,
с 16.00 до 21.00 — «Добрый вечер».
Такой подход звучит дружелюбно и менее официально.

2. Название клиники — Когда человек звонит в новое место, он часто испытывает легкий стресс. Упоминание названия клиники в приветствии помогает ему убедиться, что он попал туда, куда нужно, и это снимает первоначальное напряжение.

3. Должность — Название должности, как и адрес, помогает клиенту ориентироваться. Звучит так же, как если бы вы озвучивали адрес: сначала страна, затем город.

4. Имя — В клинике администратор — это человек, у которого достаточно имя, чтобы установить личный контакт.
Как лучше всего произносить приветствие:

С улыбкой.
Одной фразой с короткими паузами между частями.
С восходящей интонацией на приветственных словах, таких как «Добрый день».

Секрет интонации: Чтобы добиться правильной, позитивной интонации, представьте себе, что вы случайно нашли на улице конверт с двумя тысячами долларов. Вы удивились и радостно произнесли: «Вот это да!» Попробуйте повторить это с таким же настроением и скажите «Добрый день!».

2. Правило перехвата
Суть правила: завершайте свои слова вопросом и внимательно слушайте ответ.
Пациент, который звонит в клинику, заинтересован в решении своей задачи, но часто не знаком с нюансами работы клиники и не готовится к разговору заранее. Если передать ему инициативу, разговор может затянуться. Важно помнить, что ваша задача — помочь пациенту, а значит, вы должны управлять разговором, направляя его к результату. Правило перехвата помогает контролировать беседу и вести ее к продуктивному завершению.
Тот, кто задает вопрос, управляет разговором: это позволяет слушать, анализировать и приводить аргументы, которые поддержат вашу линию общения. Вопрос — это основа перехвата инициативы, поскольку он фокусирует внимание собеседника.
Чтобы перехват инициативы не казался резким, сначала дайте краткий ответ или присоединение, затем задайте вопрос. Присоединение может быть короткой, положительной фразой, например: «Да, вы обратились по адресу» или «Понял вас», что демонстрирует внимание к словам собеседника.

Алгоритм перехвата при входящем звонке:

Приветствие по стандарту клиники.
Присоединение.
Перехват инициативы с помощью заранее подготовленного вопроса.
Связующий мост (например, «кстати», «касаясь темы», «по вашему вопросу»).

Алгоритм перехвата инициативы:

Вопрос или слова клиента.
Присоединение.
Связующий мост.
Вопрос (предпочтительно альтернативный — или/или).

Примеры перехвата:

Пример 1
Клиент: «Я уже бывал у вас раньше…»
Администратор: «Понятно! Кстати, а когда именно, если не секрет?»
Пример 2
Клиент: «А можно записаться к врачу 14 ноября?»
Администратор: «Да, конечно! Вас интересует запись именно на 14 ноября, или вы еще рассматриваете варианты?»

Такой подход позволяет вам контролировать разговор, избегая его затягивания, и при необходимости возвращать инициативу. Важно, чтобы общение было осознанным и последовательным, что помогает избежать неудобных пауз и улучшает впечатление от обслуживания.

3. Правило имени
Правило звучит так: при входящем звонке познакомьтесь с собеседником после первых двух-трех фраз. Назовите его имя не менее трех раз в течение беседы: в начале, в середине и при прощании.

Зачем это нужно:
1. Быстро установить личный контакт. Знакомство помогает сделать разговор более личным и доверительным.
2. Сначала ответить на запрос, потом знакомиться. Часто клиент сразу задает вопрос. Лучше сначала ответить или присоединиться, а потом перейти к знакомству.
3. Войти в личное пространство мягко. После присоединения начните с пары простых вопросов, чтобы создать комфортную атмосферу.
4. Закрепить положительное впечатление. Используя имя собеседника в разговоре, вы подчеркиваете его важность и создаете доверительную атмосферу.

Цель начала разговора — сделать так, чтобы собеседнику было комфортно с вами общаться и чтобы вы оставили о себе приятное впечатление.

Как правильно представиться:

Приветствие по стандарту клиники.
Присоединение («Да, вы обратились по адресу!»).
Перехват инициативы: 2-3 вопроса-ответа.
Знакомство.

Пример скрипта знакомства:

Администратор: «Добрый день, Клиника здоровья «VITALKO», меня зовут Марина. Чем могу помочь?»
Клиент: «Сколько у вас стоит прием у врача?»
Администратор: «Да, вы обратились по адресу! Разрешите уточнить пару моментов? Вы подбираете услугу для себя или кого-то?» (вопрос для перехвата).
После ответа: «Как я могу к вам обращаться?» Клиент: «Андрей». Администратор: «Очень приятно, Андрей! А меня зовут Марина».

Важно: вместо фразы «Как вас зовут?» лучше использовать более мягкие варианты, такие как «Как к вам можно обращаться?» или «Как я могу к вам обращаться?». Фраза «Как вас зовут?» может восприниматься как давление.

Использование имени в разговоре:

Повторите имя клиента сразу после знакомства.
Используйте его в середине разговора, чтобы подчеркнуть внимание к собеседнику.
Завершите разговор, снова упомянув имя. Начало и окончание разговора запоминаются лучше всего, и использование имени помогает закрепить положительные эмоции от общения.

Как работать с «трудными» клиентами: По статистике, только 5% клиентов задают вопросы в «жесткой» манере. Основная масса звонков — это пациенты, которые заинтересованы в решении своего вопроса. Научившись работать с большинством клиентов с помощью скрипта, вы сможете эффективно справляться с любыми запросами.

Это правило помогает установить контакт и обеспечить доверительное общение с клиентом.

4. Правило паузы
Это правило состоит из двух принципов:

Задали вопрос — выдержите паузу и слушайте ответ.
Не хотите дополнительных вопросов — избегайте лишних пауз.

Основные выводы:

Если у вас нет, что сказать, незапланированная пауза может побудить собеседника задать неожиданный вопрос.
Частые паузы в ответах создают у собеседника ощущение некомпетентности или подозрение, что что-то не так.

Пауза в общении, как и в музыке, имеет значение, подобное значению ноты. В речи она важна так же, как слова. Недаром говорят: «Слово — серебро, молчание — золото». Профессионалы в общении осознанно используют паузы, чтобы усилить эффект своих слов, или дать время собеседнику на осмысление информации. Пауза играет важную роль в телефонных и живых разговорах.

Распространенные ошибки:

Мы часто задаем вопрос и, не дожидаясь ответа, продолжаем говорить. Это сбивает собеседника, и он не может выразить свои мысли.
Еще одна ошибка — отвечать на свой же вопрос. Это заставляет собеседника чувствовать себя лишним в разговоре и лишает нас информации о его настоящих потребностях. Поэтому, задавая вопрос, выдержите паузу и дайте человеку возможность высказаться.

Последствия незнания правила: Если вы не подготовились к разговору и импровизируете, разговор часто сопровождается паузами. Как правило, они возникают, когда мы не знаем ответа на вопрос или не уверены, как дальше построить беседу. В такие моменты собеседники начинают заполнять паузу вопросами вроде:

«Сколько это стоит?»
«Что включает процедура?»
«Сколько длится процедура?»

На такие вопросы трудно ответить без подготовки. Привычные ответы, такие как:

«Стоимость — столько-то…» (и далее пауза),
«Процедура состоит из...» (и пауза),
или «Продолжительность… около 30 минут, уточню…»

могут отпугнуть собеседника. Это часто приводит к тому, что клиент теряет интерес: «Я подумаю» или «Я не заинтересован».

Именно поэтому правило паузы напоминает: задали вопрос — слушайте и не перебивайте собеседника. Если не хотите дополнительных вопросов — говорите уверенно и избегайте незапланированных пауз!

5. Правило обхода цены (в случае, если конечная стоимость будет озвучена после приема и зависит от ситуации у клиента)
Гласит: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону.
Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие. Например, правило обхода цены — не что иное, как частный случай перехвата инициативы. И вам будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!

Что означает «всегда обходи», если собеседники все время спрашивают о цене? Согласна: эти «пациенты», судя по всему, не очень «хорошие» люди, раз творят такое бесчинство — спрашивают «сколько стоит?». Все по порядку! Если вы называете цену от и до по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Вопрос демпинга — работы на максимальном снижении цен — я рассматривать не стану. Любой может «продавать», если товар у него дешевле, чем у всех других! Но стоит ли вообще учиться таким «продажам»?
На самом деле, все мы, клиенты (пациенты), покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены!

Посудите сами: человек позвонил впервые, не знает нас, не видел товар (услугу), не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя, и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка. Пауза! Мало кто из пациентов в полной мере понимает, что входит в услугу, поэтому когда озвучиваем цену, например, услуга стоит 5 000 рублей, для пациента это звучит как 5 000 рублей за что-то абстрактное, то есть не очень понятное для него. В то же время 5 000 рублей — вполне понятная для него сумма. Чаще всего клиент говорит «спасибо» и кладет трубку, рассчитывая поискать более выгодный вариант. Цена в таком случае всегда будет выглядеть выше ценности! И значит, человек поедет туда, где подобная услуга окажется дешевле, а по статистике он звонит в среднем в пять мест! При таком ответе у него даже не будет шанса услышать вашу информацию о ценностях и выгодах, связанных с приобретением услуги именно у вас!

Что же делать — вообще не отвечать на вопрос о цене? Сейчас, пожалуйста, представьте себя на месте пациента на другом конце провода и прочитайте такой вариант:

Клиент: «Сколько стоит?»
Администратор: «Мы не сообщаем цену по телефону!»
Клиент: «А в чем секрет, почему нельзя назвать цену?»
Администратор: «Вот приедете, все расскажем...»
Клиент: «А почему сейчас нельзя?»

Это точно не «обход», а «уход» от вопроса о цене. Не отвечать категорически нельзя, это вызовет негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?
Надо ответить так, чтобы не акцентировать внимание на сумме и при этом создать возможность поговорить о ценностях! Пожалуйста, прочитайте следующее предложение три раза:

Наша задача — ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на конечной сумме. То есть всегда называем минимальную цену от, при этом делая акцент на том, что ситуация у каждого пациента своя и, соответственно, цена тоже будет индивидуальной для каждого пациента.

Если цена приема стандартна и клиент спросил о стоимости, перед тем, как назвать ее, перечислите, что в нее входит или кто ведет прием.

Сравните два варианта ответа на вопрос, "Сколько стоит прием?":
Ответ первый: 3000 рублей
Ответ второй: прием у врача высшей категории, стажем работы более 30 лет, доктора медицинских наук, длительностью 40 минут, Иванова Ивана Ивановича стоит 3000 рублей.

6. Правило ожидания
Правило ожидания содержит в себе четыре пункта:

Не оставляйте человека на линии более чем на 30 секунд.
Если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить.
Всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии.
Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание».

Только единицы могут спокойно прождать у телефона 30 секунд, все остальные начинают думать, что о них забыли, уже на 10-й секунде. По статистике, когда человек стоит на светофоре и тот не меняет цвет на протяжении более чем полминуты, большинство людей решают, что светофор сломался. То же самое — при ожидании на линии.

Давайте разберем скрипты, которые эффективно употреблять при «подвешивании» линии. (Кстати, никогда не используйте выражение «повисите на трубочке»!) Итак, вы общаетесь по телефону и понимаете, что вам необходимо 10–15 секунд, чтобы, например, уточнить информацию, и для этого нужно оставить пациента на линии. Рекомендую сказать ему: «Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?» И когда возобновите разговор, обязательно начните его с благодарности: «Спасибо за ожидание, [Имя пациента]!»

Какие задачи мы выполняем:

Поясняем причину ожидания. Вам нужно время, чтобы уточнить информацию. Если не называть причину, пациенту будет непонятно, что происходит.
Называем, сколько времени займет ожидание, чтобы пациент понимал, сколько ему придется ждать.
«Закрываем» фразу, спросив пациента: «Хорошо?» — после которой становится ясно, что человек все понял.

Если предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд или видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза: «[Имя], мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я готов записать (или: я записываю)».

В этом скрипте решены следующие задачи:

Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график) и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут). Это комфортно.
Назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут. Это повышает важность, обязательность и эффективность общения. «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента.
Предложить «я записываю», а не просить разрешения. Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать». Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения.

7. Правило «Если не секрет»
Означает: если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:
— "А где вы живете?"
— "Если не секрет, где вы живете?"
Или:
— "Какой бюджет вы запланировали?"
— "Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?"

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает! Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. При этом для большинства людей отказ от ответа означает огромный стресс! Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может. В дальнейшем такое состояние ограничения свободы я буду называть «загнать в лифт»: прямо или косвенно, действиями или словами дать человеку почувствовать ограничение его свободы выбора. Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить. Если мы сами ведем себя серьезно и доброжелательно, то вряд ли кто-то станет шутить в ответ!

8. Правило уточнения
Правило относится к любому общению: никогда не думай за человека — всегда уточняй!

Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление — предложения того, чего не хочет человек. Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!
Ожидание — это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было. Чаще всего ожидание заканчивается разочарованием, так как никогда не совпадает с реальностью на 100%, независимо, негативное это было ожидание или позитивное.

От большого количества мелких разочарований у нас опускаются руки, появляются печаль, обида, злость, нежелание что-либо делать. Чтобы избежать этого, следует помнить, что наши ожидания не имеют отношения к реальности и мыслям других людей. Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, — уточняющие вопросы. Уточнение — это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора. Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами, например такими:

Мне бы побыстрее!
Это долго.
Далеко.
Я немного готов подождать.
У меня есть немного времени.
Это хороший продукт.
Так поступать плохо.
Мне нравится все красивое.
Со мной некорректно поговорили до вас.
Я был у вас недавно.
Меня все устраивает.
Это дорого.

Можно продолжить список, но и этого будет достаточно. Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный — всего один, и частные — их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» — о них скажу ниже.

Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...». После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами. Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации, и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы.
Теперь частные варианты. Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов». Их десять:

5 «К» — кто, как, когда, какой, который;
2 «Ч» — что (чем, зачем), чей;
и «Г, С, П» — где, сколько (насколько), почему.

С этих же слов начинаются открытые вопросы. И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми. Открытые вопросы — это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».
Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты уточнения для тех же самых фраз:
— "Мне бы побыстрее!"
— У: "Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «побыстрее»?"
— Ч: "Как быстро вам нужно?"
— "Это долго."
— У: "Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «долго»?"
— Ч: "Что для вас долго?"
— "Далеко."
— У: "Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «далеко»?"
— Ч: "Что для вас далеко? Как далеко?"
Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно попадает в цель.

9. Правило активного слушания
Данное правило означает следующее:

Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо».
Уточняй.
После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а), ....».
В завершение подводи итоги. При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт.

Активное слушание — это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы.

Разберем подробнее каждый пункт:
«Угу». Логические паузы — это паузы между маленькими блоками информации.
Вместо «угу» можно делать «эхо» — повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо — это:

повтор ключевого слова;
или обобщение информации.

Пример «эхо»:
Вы: "Вы себя хотите записать к доктору, или кого-то?"
Клиент: "И себя, и жену, мы оба хотим посетить доктора."
Варианты:

Вы (1): "Оба" (повтор одного из ключевых слов).
Вы (2): "Для семьи" (обобщающее эхо).

Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:
Вы: "А у нас впервые или бывали раньше?"
Клиент: "Бывала раньше…"
Вы: "А когда, если не секрет?" (Уточнение.)
Клиент: "Это было в прошлом месяце, я привозила маму в тяжелом состоянии..."
Вы: "В тяжелом состоянии..." (Эхо.)
Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на тяжелом состоянии мамы, а сделать эхо «в прошлом месяце».

Уточнение как инструмент активного слушания:
Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос.

Пример:
Клиент: "Я бы не стал менять своего врача. Но уже тянуть некуда, плохо себя чувствую."
— Уточнение (частный вариант): "А какие у Вас симптомы?"

Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о приеме.
Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту. Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз — от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации.

Клиент: "Я бы не стал менять своего врача. Но уже тянуть некуда, плохо себя чувствую."
— Уточнение (частный вариант): "А какие у Вас симптомы?"
Клиент: "Температура, кашель, горло...."
— Уточнение (частный вариант): "Это все или было что-то еще?"
Клиент: "Ну, я не считаю того, что повышено давление."
— Обратная связь: "Если я вас правильно понимаю, Вы очень плохо себя чувствуете, поэтому нужен срочно прием у врача?
Клиент: "Да."

Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное — внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.