Регламент работы менеджера по продажам

1. Общие положения
1.1. Настоящий регламент определяет порядок работы менеджера по продажам, правила ведения клиентской базы, взаимодействия с клиентами, использования amoCRM, IP-телефонии и мессенджеров, а также ежедневные нормы и стандарты работы.
1.2. Основная задача менеджера по продажам — системная работа с клиентской базой компании, проведение переговоров, выявление потребностей клиентов, презентация услуг компании, доведение клиента до следующего целевого этапа и фиксация всех действий в CRM.
1.3. Менеджер обязан работать исключительно в корпоративных каналах связи:

• amoCRM;
• корпоративная IP-телефония;
• подключенные к CRM мессенджеры;
• корпоративная электронная почта, если это предусмотрено внутренними процессами компании.

1.4. Вся работа менеджера должна быть прозрачной, фиксируемой и подтверждаемой через CRM и телефонию. Работа вне CRM не допускается.
1.5. Менеджер несет персональную ответственность за:

• своевременную обработку клиентской базы;
• качество коммуникации с клиентами;
• корректность ведения карточек в amoCRM;
• полноту и достоверность примечаний;
• соблюдение норм активности;
• сохранность клиентской информации и коммерческой тайны.

2. График работы
2.1. Рабочее время менеджера:

• с 09:00 до 18:00;
• 5 рабочих дней в неделю, если иное не установлено работодателем.

2.2. Перерыв на обед составляет 1 час и выбирается менеджером в одном из двух интервалов:

• с 12:00 до 13:00;
• с 13:00 до 14:00.

2.3. В период обеда менеджер не обязан принимать и совершать звонки, а также вести переписку, если иное не согласовано с руководителем.
2.4. Опоздания, самовольные отлучки, ранний уход с рабочего места, длительное отсутствие в статусе недоступности без согласования с руководителем не допускаются.
2.5. Началом рабочего дня считается полная готовность к работе в 09:00:

• менеджер авторизован в amoCRM;
• телефония подключена;
• мессенджеры открыты и доступны;
• клиентская база и задачи на день подготовлены.

3. Инструменты работы менеджера
3.1. Основным рабочим инструментом менеджера является amoCRM.
3.2. Все звонки менеджер осуществляет через подключенную IP-телефонию, интегрированную с CRM.
3.3. Вся переписка с клиентами ведется через корпоративные мессенджеры, интегрированные в CRM, либо иные утвержденные компанией каналы связи.
3.4. Запрещается:

• вести клиентскую переписку с личных аккаунтов;
• звонить клиентам с личного телефона без согласования;
• хранить клиентскую базу вне CRM;
• вести собственный учет вместо работы в CRM;
• удалять, скрывать или искажать информацию по клиенту.

4. Основные обязанности менеджера
Менеджер по продажам обязан:
4.1. Работать с выгруженной клиентской базой компании в соответствии с поставленными задачами.
4.2. Совершать исходящие звонки клиентам, проводить переговоры и выявлять потребности.
4.3. Обрабатывать входящие обращения, если они закреплены за менеджером.
4.4. Вести переписку с клиентами в мессенджерах и доводить коммуникацию до результата.
4.5. Презентовать услуги компании, выявлять интерес, формировать потребность и переводить клиента на следующий этап воронки продаж.
4.6. Вносить в amoCRM полную и достоверную информацию по каждому контакту.
4.7. После каждого результативного контакта оставлять примечание в карточке клиента.
4.8. Назначать следующую задачу по каждому клиенту, с которым работа не завершена.
4.9. Соблюдать установленные нормы активности и стандарты качества работы.
4.10. Выполнять распоряжения руководителя отдела продаж в рамках своей должности.

5. Ежедневные нормы работы
5.1. В течение рабочего дня менеджер обязан выполнить одну из следующих ежедневных норм:

• не менее 100 исходящих звонков;
• или
• не менее 1,5 часа времени на телефоне;
• или
• не менее 25 примечаний в amoCRM, подтвержденных звонком.

5.2. Под временем на телефоне понимается фактическое рабочее телефонное время, подтвержденное системой IP-телефонии.
5.3. Под примечанием, подтвержденным звонком, понимается содержательный результат коммуникации с клиентом, зафиксированный в amoCRM после состоявшегося телефонного контакта.
5.4. В ежедневную норму не входят:

• “не было на месте”;
• “не ответил”;
• “занято”;
• “номер недоступен”;
• “перезвонить позже” без содержательного диалога;
• любые аналогичные формальные или пустые комментарии, не содержащие результата переговоров.

5.5. В зачет примечаний входят только содержательные комментарии, например:

• установлен контакт с ЛПР;
• выявлена потребность;
• клиенту презентованы услуги;
• отправлены материалы по итогам разговора;
• согласован повторный звонок на конкретную дату и время;
• получена информация о текущей ситуации клиента;
• зафиксирован интерес или возражение;
• назначена встреча, демонстрация, созвон;
• клиент переведен на следующий этап воронки.

5.6. Формальное выполнение нормы без реальной работы с клиентами считается нарушением регламента.
5.7. Руководитель вправе оценивать не только факт выполнения нормы, но и качество выполнения: конверсию, содержательность переговоров, корректность фиксации информации, дисциплину ведения CRM.

6. Порядок работы в течение дня
6.1. Начало рабочего дня
С 09:00 до 09:15 менеджер обязан:

• войти в amoCRM, телефонию и мессенджеры;
• проверить новые задачи, новые сообщения и пропущенные обращения;
• просмотреть запланированные контакты на день;
• подготовить список приоритетных клиентов для обзвона.

6.2. Работа в первой половине дня
С 09:15 до обеденного перерыва менеджер:

• выполняет исходящий обзвон по клиентской базе;
• обрабатывает входящие обращения;
• ведет переписку;
• фиксирует результаты контактов в CRM;
• назначает повторные задачи.

6.3. Обеденный перерыв
Менеджер использует один из утвержденных интервалов:

• 12:00–13:00;
• или
• 13:00–14:00.

6.4. Работа во второй половине дня
После обеда менеджер:

• продолжает исходящие звонки и переписку;
• дорабатывает клиентов, с которыми уже был установлен контакт;
• отправляет материалы по договоренности;
• повторно выходит на клиентов, у которых назначен созвон;
• завершает выполнение ежедневной нормы;
• актуализирует статусы и задачи в CRM.

6.5. Завершение рабочего дня
До 18:00 менеджер обязан:

• завершить фиксацию всех результатов за день в amoCRM;
• убедиться, что по каждому активному клиенту назначен следующий шаг;
• не оставлять клиентов без статуса, комментария и задачи;
• закрыть день с актуальной CRM, понятной для руководителя и любого сотрудника, который откроет карточку.

7. Стандарт работы с клиентом
7.1. Менеджер обязан общаться с клиентом вежливо, уверенно, доброжелательно и по существу.
7.2. Во время разговора менеджер должен:

• представиться;
• назвать компанию;
• кратко обозначить цель звонка;
• установить контакт;
• выявить потребность клиента;
• презентовать релевантные услуги;
• зафиксировать следующий шаг.

7.3. Менеджер не должен:

• читать текст механически;
• спорить с клиентом;
• перебивать клиента;
• допускать грубость, раздражение, давление без необходимости;
• обещать то, что не согласовано компанией;
• давать недостоверную информацию.

7.4. Основная задача любого контакта — не просто “поговорить”, а перевести клиента на следующий этап:

• заинтересовать;
• получить согласие на повторный контакт;
• направить материалы;
• назначить встречу/демонстрацию/созвон;
• получить запрос;
• подготовить почву для сделки.

8. Правила ведения amoCRM
8.1. Каждое действие по клиенту должно быть зафиксировано в amoCRM.
8.2. После каждого состоявшегося разговора менеджер обязан оставить примечание, содержащее:

• с кем состоялся разговор;
• краткую суть разговора;
• выявленные потребности или возражения;
• достигнутую договоренность;
• следующий шаг;
• дату и время следующего контакта, если он назначен.

8.3. Примечание должно быть конкретным и понятным. Недопустимы записи вида:

• “поговорили”;
• “нормально”;
• “интересно”;
• “подумает”;
• “перезвонить” без пояснений.

8.4. Корректный формат примечания:
“Созвон с собственником. Интерес к внедрению CRM есть, сейчас ведут клиентов в таблицах. Болит отсутствие контроля менеджеров и потеря заявок. Отправить презентацию сегодня, повторный звонок завтра в 11:30.”
8.5. После каждого контакта менеджер обязан:

• обновить статус сделки/контакта;
• поставить следующую задачу;
• прикрепить необходимые комментарии или материалы;
• не оставлять карточку без дальнейшего действия.

8.6. Если клиент не отвечает, менеджер действует по внутренней схеме повторных касаний, утвержденной руководителем.

9. Требования к качеству примечаний
9.1. Примечание должно отражать реальный результат коммуникации.
9.2. Примечание должно быть:

• конкретным;
• понятным;
• деловым;
• информативным;
• полезным для дальнейшей работы.

9.3. Примечание должно позволять руководителю или другому сотруднику сразу понять:

• что произошло;
• что сказал клиент;
• в чем его интерес или проблема;
• что нужно делать дальше.

9.4. Примечания, не содержащие сути разговора, могут быть признаны недействительными и не засчитываться в ежедневную норму.

10. Работа с клиентской базой
10.1. Клиентская база компании является рабочим инструментом компании и ее коммерческим активом.
10.2. Менеджер обязан использовать базу только в интересах компании.
10.3. Запрещается:

• копировать базу;
• передавать контакты третьим лицам;
• выгружать базу без разрешения;
• использовать контакты в личных целях;
• скрывать результаты работы по базе.

10.4. Вся работа с клиентской базой ведется только через amoCRM и согласованные каналы.

11. Дисциплина и контроль
11.1. Работа менеджера контролируется руководителем по следующим показателям:

• количество исходящих звонков;
• время на телефоне;
• количество содержательных примечаний;
• качество примечаний;
• активность в CRM;
• количество обработанных клиентов;
• соблюдение задач и сроков;
• конверсия по этапам;
• дисциплина ведения базы.

11.2. Руководитель вправе проверять:

• историю звонков;
• записи разговоров;
• переписку в корпоративных каналах;
• карточки клиентов в CRM;
• корректность постановки задач и статусов;
• соответствие примечаний реальным контактам.

11.3. Попытки формального закрытия нормы без реальной работы считаются нарушением трудовой дисциплины.
11.4. Систематическое невыполнение норм, отсутствие дисциплины в CRM, искажение результатов работы, нарушение стандартов общения с клиентами являются основанием для применения мер внутреннего воздействия.

12. Запрещенные действия
Менеджеру запрещается:
12.1. Не фиксировать результаты работы в CRM.
12.2. Оставлять клиентов без следующего шага.
12.3. Подменять реальную работу фиктивной активностью.
12.4. Использовать личные каналы связи для работы с клиентами без согласования.
12.5. Искажать сведения в примечаниях, звонках или отчетах.
12.6. Грубить клиентам, спорить, провоцировать конфликт.
12.7. Передавать клиентскую базу, переписку, контакты или коммерческую информацию третьим лицам.
12.8. Игнорировать задачи, поставленные руководителем.

13. Критерии хорошей работы менеджера
Работа менеджера считается качественной, если он:

• соблюдает рабочий график;
• стабильно выполняет одну из ежедневных норм;
• ведет amoCRM чисто и дисциплинированно;
• оставляет содержательные примечания;
• работает с клиентом до результата, а не до формального контакта;
• грамотно ведет переговоры;
• переводит клиентов на следующие этапы;
• показывает воронку, понятную для контроля и управления;
• не допускает потери клиентов и хаоса в базе.

14. Заключительные положения
14.1. Настоящий регламент обязателен для исполнения менеджером по продажам.
14.2. Любые исключения, изменения в графике, нормах или порядке работы согласовываются только с руководителем.
14.3. Главный принцип работы менеджера:
каждый рабочий день должен быть подтвержден конкретной активностью, реальными контактами с клиентами, понятной фиксацией в CRM и движением клиентов по воронке продаж.